Người ta thường đặt tương ứng các mức độ hài lòng của khách hàng với điểm số đánh giá như sau:
|
Điểm |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Mức độ hài lòng |
Rất không hài lòng |
Không hài lòng |
Chấp nhận được |
Hài lòng |
Rất hài lòng |
Chỉ số mức hài lòng CSAT (Customer Satisfaction Score) là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó . Chỉ số này được tính theo công thức:

a) Bảng sau cung cấp điểm đánh giá của người dùng dành cho cửa hàng A.
|
Điểm |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Số người dùng |
2 |
4 |
2 |
9 |
25 |
Hãy tính chỉ số CSAT của cửa hàng A.
b) Bảng sau cung cấp điểm đánh giá của người dùng dành cho cửa hàng B.
|
Điểm |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Số người dùng |
32 |
12 |
10 |
15 |
139 |
Hãy lựa chọn và vẽ biểu đồ phù hợp để so sánh mức độ hài lòng của người dùng dành cho cửa hàng A và cửa hàng B. Có thể nói cửa hàng B được yêu thích hơn do có số lượt đánh giá 4 điểm trở lên nhiều hơn so với cửa hàng A hay không?
Quảng cáo
1 câu trả lời 260
a) Số đánh giá hài lòng và rất hài lòng là: 9 + 25 = 34 (người dùng).
Tổng số đánh giá là: 2 + 4 + 2 + 9 + 25 = 42 (người dùng).
Chỉ số CSAT của cửa hàng A là: \(CSAT = \frac{{34}}{{42}} \cdot 100\% \approx 80,95\% .\)
Vậy chỉ số CSAT của cửa hàng A khoảng 80,95%.
b) Ta có bảng tần số tương đối:
|
Điểm |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Cửa hàng A |
4,8% |
9,5% |
4,8% |
21,4% |
59,5% |
|
Cửa hàng B |
15,4% |
5,8% |
4,8% |
7,2% |
66,8% |
Để so sánh mức độ hài lòng của người dùng dành cho cửa hàng A và cửa hàng B, ta chọn biểu đồ cột.
Biểu đồ cột thể hiện tần số tương đối của số khách hàng phân theo mức độ hài lòng:

Do số lượng người đánh giá dành cho mỗi cửa hàng A, B khác nhau nên ta không nên dựa vào số lượng người đánh giá để so sánh mà dựa trên tần số tương đối của từng điểm đánh giá ở từng cửa hàng.
Tần số tương đối người dùng đánh giá từ 4 điểm trở lên dành cho cửa hàng A là:
59,53% + 21,43% = 80,96%.
Tần số tương đối người dùng đánh giá từ 4 điểm trở lên dành cho cửa hàng B là:
66,83% + 7,21% = 74,04%.
Vì 80,96% > 74,04% nên chưa thể kết luận là cửa hàng B được yêu thích hơn cửa hàng A.
Quảng cáo
Bạn muốn hỏi bài tập?
Câu hỏi hot cùng chủ đề
-
103437
-
Hỏi từ APP VIETJACK68807
-
56608
-
47524
-
44249
-
36842
-
35274
